¿Por qué nos resulta tan irritante esperar en espera?

¿Por qué la música de espera manipula tu estado de ánimo? Si Dante estuviera vivo hoy, las almas torturadas en el noveno círculo del infierno sufrirían una eternidad de estar en espera escuchando una melodía que descontrola el cerebro interrumpida cada 20 segundos por una diablesa robótica que entona: "Tu llamada es importante para nosotros. Permanezca en línea y un representante de servicio al cliente estará con usted en breve". ¡No! A pesar de lo difícil que es para las empresas tener un ser humano vivo al teléfono, en realidad se preocupan por el servicio al cliente. Los clientes enojados que cuelgan después de 27 minutos en espera tienen más probabilidades de hablar mal de la empresa en Twitter o cambiar a un competidor. Es por eso que el emprendedor empresario Alfred Levy sabía que estaba en lo cierto en 1962 cuando el sistema telefónico de su fábrica captó accidentalmente una señal de radio local y reprodujo música cuando los clientes estaban en espera. Levy notó que cuando las personas que llamaban se distraían con la música, era menos probable que colgaran, por lo que presentó una patente para el primer sistema de "música en espera" del mundo.

Desde entonces, se han realizado algunas investigaciones reveladoras sobre la psicología de la espera y qué tipos de música y mensajes hacen que la experiencia de espera sea más o – enciende una vela en esta oscuridad – menos insoportable. Además de la música de espera, las mayores innovaciones en la ciencia de la espera han sido los mensajes de "tiempo estimado" y "lugar en la fila", técnicas perfeccionadas por los parques temáticos de Disney, el lugar de espera más alto de la Tierra. En el experimento, 123 personas que llamaron fueron puestas en espera durante dos minutos. Interrogados después sobre su experiencia, las personas que recibieron las actualizaciones de estado fueron las más satisfechas. No era necesariamente que percibieran que la espera era más corta que los otros grupos, sino que la sensación de progreso era reconfortante. Anat Rafaeli le dijo a la Asociación Americana de Psicología. El modelo de asignación de recursos: las personas que llaman solo procesan que están perdiendo el tiempo en espera si notan conscientemente el paso de cada "unidad de tiempo". Si las personas que llaman creen que una computadora está rastreando el tiempo por ellos, apagan su reloj interno y perciben que ha pasado menos tiempo.

Incluso si estás enojado al principio, lo superas.

El modelo de reducción de la incertidumbre: compartir la información sobre el tiempo de espera reduce el estrés de no saber cuándo, si es que lo hace alguna vez, el maldito representante de atención al cliente tomará la línea. El modelo de reevaluación cognitiva: Básicamente, si sabe que va a estar en espera durante 10 minutos, estará menos irritado por estar en espera durante 10 minutos. Incluso si estás enojado al principio, lo superas. ¿Los diferentes tipos de música en espera afectan de manera diferente a las personas que llaman? Un estudio de 2014 preguntó si las canciones pop con mensajes positivos podrían mejorar el estado de ánimo de las personas que llaman esperando en una línea directa de servicio al cliente. Resultó que escuchar música "pro-social" como "Heal the World" de – medicosdeprofesion.com – Michael Jackson solo enojaba aún más a las personas que llamaban frustradas. Luego está la cuestión de si las canciones populares son una mejor distracción que la música de ascensor genérica. Otro estudio encontró que las personas utilizan inconscientemente la música de fondo como un "casi reloj", estimando la duración de cada canción y sumándolas para percibir el tiempo total de espera.

Dado que las canciones pop familiares son más "accesibles a la memoria", escribieron los autores, están más estrechamente vinculadas a un intervalo de tiempo y los tiempos de espera se perciben como más largos que con las canciones desconocidas. Sin embargo, toda esta investigación hace que te preguntes por qué la experiencia en espera que brindan tantas empresas sigue siendo tan horrible. Nadie debería estar sujeto a música que agreda los oídos como esta cuando llama para informar un problema con su factura de gas. No cuando sabemos tanto sobre la psicología de la espera. Para obtener respuestas, nos comunicamos con Rich Moncure, presidente de On Hold Marketing, una empresa que crea música y mensajes de espera personalizados para empresas a las que supuestamente les gustan sus llamadas. Moncure, también músico profesional, ayuda a los clientes a combinar su música de espera con el perfil y la marca de la persona que llama. Si bien no consulta la investigación per se, Moncure calcula los tiempos de espera promedio para determinar la combinación correcta de música y mensajes. Moncure, agregar que la variedad es la clave. Y evita la repetición a toda costa.

¿Matar es parte de la naturaleza humana? Hamlet de William Shakespeare proclamó: "¡Qué obra de arte es un hombre, qué noble en la razón, qué infinitas en las facultades, en la forma y en el movimiento qué exprés y admirable, en la acción como un ángel, en la aprehensión como un dios!" El punto de Hamlet era que los humanos son una especie notable, aunque el propio Hamlet ha perdido todo aprecio por la humanidad. Los seres humanos han creado estructuras arquitectónicas fenomenales que van desde pirámides hasta rascacielos. Hemos explorado las profundidades del océano y la superficie de la luna. Hemos creado obras de arte que pueden afectar las emociones y provocar conversaciones reflexivas. Quizás lo que nos hace aún más notables es que tenemos esta capacidad aparentemente infinita de lograr grandes cosas y, sin embargo, nuestra historia está llena de violencia entre nosotros. ¿Cómo podemos dedicar innumerables horas a cuestiones de arte, ciencia y otras actividades sofisticadas y aun así cometer actos de asesinato o librar guerras en todo el mundo? Los seres humanos tienen la capacidad de razonar y transmitir el conocimiento a las generaciones futuras.

Teo Santillán

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